Free Wi-Fi: Come risolvere i problemi più comuni in Hotel!

Abbiamo tante volte parlato del Wi-Fi e di quanto questo servizio sia diventato indispensabile per tutti, ospiti e staff.

Oggi giorno avere una rete Wi-Fi pubblica (per gli ospiti) e privata (per lo staff) è prerogativa imprescindibile all’interno delle strutture.
 
Abbiamo anche detto più volte che il Wi-Fi non deve essere riconosciuto unicamente come costo, quando in realtà è uno strumento in grado di impattare sul revenue management poiché orientato all’aumento dei profitti.
 
Come fare?
Occorre innanzitutto risolvere i problemi più sentiti dall’ospite e cercare di offrire a quest’ultimo la migliore esperienza possibile.

Il Wi-Fi deve essere “trasformato” da strumento passivo (offro solo accesso ad internet) a strumento attivo (offro accesso ad internet ed interagisco continuamente con l’ospite).

Come? Lo capiremo solo dopo avere compreso questo esempio. 

Esempio di customer experience.
 
Marco entra in reception e subito tenta di connettersi al Wi-Fi. Seguiamo i passi del suo processo:
   
   1. Marco cerca la rete
Wi-Fi e comprende che serve una password. Non avrebbe voglia di perdere tempo in reception ma ahimè ne prende atto, si avvicina al bancone sperando quantomeno di trovare un cartello visibile ed evitare la fila (la receptionist è impegnata in altre attività);
   2. Marco prova a connettersi al Wi-Fi con la password ma dopo i primi due tentativi ancora non riesce;
   3. Dopo tre tentativi riesce finalmente a connettersi, inizia a navigare ma troppo spesso la connessione si blocca. Marco si altera e decide di utilizzare la sua personale connessione cellulare (SIM). Non farà più accesso al wifi dell’hotel per tutto il resto del soggiorno.
 
Nella storia raccontata saltano subito all’occhio 3 importanti problemi, vediamoli.
 
I problemi di Marco:
Primo problema
Prima di accedere al Wi-Fi deve obbligatoriamente richiedere una password.

Secondo problema
Marco si “innervosisce” poiché nonostante abbia dedicato tempo e pazienza alla procedura di accesso ha fallito per ben due volte.

Terzo problema
Finalmente contento di esserci riuscito scopre che la rete wifi è “scarsa” e comprende che non avrà mai il servizio desiderato. Abbandona subito con frustrazione la rete Wi-Fi.
 
L’esperienza di Marco si chiude con una customer experience negativa... e da qui iniziano i problemi per l’hotel! ☹️
 
I problemi dell’Hotel:
Primo problema
Il personale addetto alla reception deve essere sempre disponibile e competente per aiutare i clienti ad accedere al Wi-Fi.

Secondo problema
L’impianto installato (senza competente progettazione) è inadeguato e non può fornire una navigazione “fluida” e piacevole.

Terzo problema
L’Hotel perde una grande opportunità per promuoversi e guadagnare. 

Per l’hotel l’esperienza si chiude la consapevolezza di avere una tecnologia non adatta ed obsoleta! ☹️

“Ma le cose potevano andare diversamente”…
 
In Hotel sono stati risolti i problemi legati al Wi-Fi dotandosi della giusta tecnologia ed ora tutto funziona perfettamente.

Vediamo come cambia l’esperienza del nostro ospite.
 
Marco entra in reception e subito tenta di connettersi al Wi-Fi, seguiamo i passi del suo processo:
   1. Marco cerca la rete Wi-Fi ed accede in automatico con una procedura semplice e guidata;

   2. Marco naviga liberamente senza problemi di velocità e copertura; 
   3. Marco è lieto di ricevere informazioni sul menù del giorno e sui pacchetti della spa, usufruisce dei servizi e ne è soddisfatto;

Problemi di Marco: nessuno 😊

L’esperienza di Marco
 si chiude con una customer experience ottima. Marco rilascia una recensione positiva su tripadvisor e ricorda con piacere l’esperienza vissuta 😊

I problemi dell’Hotelnessuno 😊

Per l’Hotel l'esperienza è più che positiva:
   1.Il personale non deve perdere tempo per gestire l’accesso degli ospiti al Wi-Fi 
   2. 
Non dovrà più gestire problemi tecnici o lamentele 
   3. 
L’Hotel ha una grande opportunità promuoversi e guadagnare grazie alla marketing automation di WiFan

A partire da quando l’Hotel potrà aumentare i profitti grazie al Wi-Fi?
Ora e solo ora! Poiché dotandosi del giusto sistema di accesso al Wi-Fi potrà creare e mantenere attiva la relazione con l’ospite, veicolare ogni tipo di informazione o promuovere prodotti/servizi.
 
Decide di dotarsi di un sistema di accesso al Wi-Fi smart grazie al quale potrà convertire l’esperienza di Marco da recensione negativa a positiva. 

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